Омниканальность - объединение всех каналов общения с клиентом (сайт, мессенджеры, соцсети) в единую историю обращений.
Омниканальность - это объединение всех каналов общения с клиентом (сайт, мессенджеры, соцсети, телефон) в единую историю обращений, чтобы диалог не начинался заново при переходе клиента из одного канала в другой.
Без омниканальности каждый канал работает изолированно: клиент, написавший на сайте и продолживший в мессенджере, воспринимается системой как два разных обращения. При объединении каналов оператор или бот видят полный контекст независимо от того, откуда пришло сообщение.
→ Подробнее: Омниканальный ИИ-бот - как объединить сайт, Telegram, WhatsApp и CRM
Нужно ли менять текущие каналы связи для омниканальности?
Нет - каналы подключаются через свои API, без замены, объединяется только история обращений.
Работает ли это без единого идентификатора клиента?
Сопоставление обращений между каналами надёжно работает при наличии общего признака - например, телефона или email.
Разберём процесс, данные и ограничения и определим практичный сценарий пилота.