Речевая аналитика - технология распознавания, разметки и оценки телефонных разговоров по заданным критериям.
Речевая аналитика - технология, которая распознаёт телефонный разговор в текст, размечает его по ролям и смысловым блокам (приветствие, выявление потребности, работа с возражениями) и оценивает по заданным критериям - соблюдение скрипта, отработку возражений, исход разговора.
Технология применима и к выборке звонков, и к 100% потока - разница именно в охвате, а не в самой технологии. Точность распознавания речи у современных систем держится в районе 90% с небольшим и зависит от качества записи и посторонних шумов на линии.
→ Подробнее: Речевая аналитика звонков - как это работает технически
Чем речевая аналитика отличается от простой записи звонков?
Запись - это только хранение аудио. Речевая аналитика превращает запись в структурированные данные для анализа.
Нужна ли отдельная настройка под конкретный бизнес?
Да, критерии оценки разговора настраиваются под специфику конкретной ниши и компании.
Разберём процесс, данные и ограничения и определим практичный сценарий пилота.