Специфика звонков в рознице
В отличие от классического B2B-отдела продаж, звонки в рознице чаще касаются не сделки целиком, а конкретного вопроса: есть ли товар в наличии в определённом магазине, когда будет доставка, можно ли оформить возврат по телефону. Ошибка здесь - не только потеря продажи, но и негативный опыт, который клиент может перенести на всю сеть, а не на один магазин.
Что находит сплошной разбор звонков в рознице
Неверная информация о наличии. Оператор мог не проверить актуальный остаток и подтвердить наличие товара, которого фактически уже нет, - это выясняется потом, когда клиент приходит в магазин.
Не предложенная альтернатива. При отсутствии нужного товара или размера - предложил ли оператор похожую позицию или сразу закрыл диалог отказом.
Долгое время ожидания ответа на конкретный вопрос. Клиент, который слишком долго ждёт уточнения по заказу, чаще завершает разговор без результата.
Неполная фиксация обращения. Жалоба или отзыв, которые не попали в систему учёта после звонка, - теряются как сигнал для улучшения сервиса.
Как это применяется
Тот же принцип сплошного контроля, что используется в отделах продаж: каждый звонок оценивается по критериям, специфичным для розницы (проверка наличия, предложение альтернативы, полнота фиксации обращения), а не по общему шаблону «хороший разговор».
→ Подробнее: как контролировать звонки менеджеров
Частые вопросы
Отличаются ли критерии оценки от тех, что используются в B2B-продажах?
Да - акцент смещается на точность информации о наличии и товаре, а не на классическую воронку продаж.
Нужно ли отдельное решение для интернет-магазина и офлайн-точек?
Логика контроля одна, но если у сети есть и колл-центр интернет-магазина, и телефоны в самих точках - стоит объединить эти каналы в единую картину.
Хотите понять, сколько звонков в вашей сети сейчас проходят без контроля? Можно провести разбор на реальных записях.