Четыре канала в одном контуре
Сайт, Telegram, WhatsApp и VK связаны единым сценарием поддержки.
Все кейсы
04Fashion retail · e-commerce
ИИ для клиентского сервиса и контроля качества— Кейс «Mark Formelle»
Система связывает поддержку, контроль работы сотрудников и динамическое ценообразование.
ПоддержкаMarketplaceКонтроль качества
01
Контекст
Клиентский сервис в нескольких каналах
Обращения клиентов поступали через разные каналы. Типовые вопросы сотрудники обрабатывали вручную, а качество работы проверялось выборочно.
Параллельно цены на маркетплейсах требовали постоянного ручного контроля. Проект объединил три операционных сценария с ИИ.
Суть проекта
Связанные контуры клиентской поддержки, контроля качества и динамического ценообразования.
02
Проблема
Где процесс терял управляемость
- 01
Одинаковые типовые обращения повторялись в разных каналах и забирали время сотрудников.
- 02
Выборочная проверка не давала системной картины качества работы команды.
- 03
Рыночная ситуация на маркетплейсах требовала регулярного ручного контроля цен.
03
Задачи
Что должна была изменить система
Проект разделили на три контура, каждый из которых закрывает отдельную операционную задачу.
- 01
Объединить поддержку
Работать в связке сайт → Telegram → WhatsApp → VK.
- 02
Передать типовые обращения ИИ
Обрабатывать повторяющиеся вопросы и передавать сложные случаи сотруднику.
- 03
Сделать контроль системным
Выявлять конкретные проблемы в работе сотрудников.
- 04
Поддержать ценообразование
Анализировать рыночную ситуацию и помогать корректировать цены на маркетплейсах.
Функциональный сценарий
Сложное обращение сразу передаётся сотруднику
Система определяет тему обращения, выбирает маршрут обработки и показывает, когда типовой сценарий должен быть передан человеку.
- 01Канал и тема остаются в контексте
- 02Сотрудник видит причину передачи
Пример рабочего сценария
Очередь клиентских обращений
Передано
- Канал
- Telegram
- Тема
- Возврат
- Маршрут
- Сотрудник
Маршрутизация
Типовые обращения обрабатываются в общем контуре, сложные случаи передаются сотруднику.
04
Реализация
Что вошло в решение и как оно работает
ИИ стал постоянным операционным слоем: принимает типовые обращения, разбирает качество коммуникаций и помогает контролировать цены.
- 01
ИИ-поддержка
Единый ассистент работает в четырёх каналах, обрабатывает типовые обращения и передаёт сложные случаи сотруднику.
- Сайт
- Telegram и WhatsApp
- VK
- 02
ИИ-контроль качества
Системный анализ работы сотрудников выявляет конкретные проблемы вместо выборочной проверки отдельных обращений.
- Разбор коммуникаций
- Сигналы риска
- Конкретные проблемы
- 03
Динамическое ценообразование
ИИ анализирует рыночную ситуацию и помогает автоматически корректировать цены на маркетплейсах.
- Рыночный контекст
- Контроль цен
- Корректировка
01
Источники
Сайт и мессенджеры
Работа сотрудников
Маркетплейсы
02
Обработка
Связанные ИИ-модули
- Классификация обращений
- Анализ качества
- Анализ рыночной ситуации
03
Рабочий результат
Ответ клиенту
Сигнал контроля
Корректировка цены
05
Результаты
Что изменилось после внедрения
Сотрудники перестали тратить время на повторяющуюся работу, а ИИ стал постоянным операционным слоем бизнеса.
4 канала
в едином контуре поддержки
24/7
доступность ИИ
3
ИИ-модуля
Доступность 24/7
ИИ обрабатывает типовые обращения постоянно и передаёт сложные случаи сотруднику.
Три ИИ-модуля
Поддержка, контроль качества и работа с ценами решаются в связанных контурах.
06
Материалы по теме
Разобрать подход подробнее
Следующий проект
Обсудить вашу задачу
Разберём процесс, данные и ограничения и определим практичный сценарий пилота.