Как устроен сценарный бот
Сценарный бот работает по жёсткому дереву: клиент выбирает кнопку или пишет одну из заранее предусмотренных фраз, бот отвечает по заданному шаблону. Если вопрос сформулирован иначе или не укладывается в дерево - бот либо не понимает, либо отвечает невпопад.
Как устроен ИИ-чат-бот
ИИ-бот понимает суть вопроса независимо от формулировки - «хочу вернуть деньги», «оформите возврат» и «как сдать товар обратно» обрабатываются как один и тот же запрос, а не как три разных случая, для каждого из которых нужно было бы прописывать отдельную ветку сценария.
Практическая разница
Гибкость формулировок. Сценарный бот требует, чтобы клиент попал в предусмотренную ветку. ИИ-бот работает с естественными формулировками без ограничений по структуре фразы.
Объём настройки. Сценарный бот требует прописать каждую ветку диалога вручную - чем больше вариантов вопросов, тем больше веток. ИИ-бот опирается на базу знаний, а не на дерево сценариев, поэтому расширяется без пропорционального роста ручной настройки.
Честность в нестандартных случаях. Хороший сценарный бот в тупиковой ветке просто не знает, что ответить. ИИ-бот при правильной настройке распознаёт, что вопрос выходит за рамки его компетенции, и передаёт диалог оператору, а не зацикливается.
Когда сценарного бота достаточно
Для узкой, предсказуемой задачи с ограниченным числом вариантов вопроса - например, запись на приём по фиксированному расписанию - сценарный бот может быть быстрее и дешевле в настройке, чем полноценный ИИ-бот, без потери качества.
Частые вопросы
Можно ли комбинировать сценарный подход и ИИ в одном боте?
Да - часть простых, предсказуемых веток можно оставить сценарной, а понимание произвольных формулировок добавить поверх, где это нужно.
ИИ-бот всегда дороже в настройке, чем сценарный?
На старте - не обязательно дороже, но за счёт базы знаний, а не ручного прописывания веток, он проще масштабируется на новые темы обращений.
Хотите понять, какой формат подойдёт именно вашим типам обращений? Можно разобрать это на реальных вопросах ваших клиентов.