Базовые блоки критериев
Открытие разговора. Представился ли менеджер, обозначил ли цель звонка, установил ли контакт.
Выявление потребности. Задал ли уточняющие вопросы или сразу перешёл к презентации без понимания задачи клиента.
Презентация и аргументация. Соответствует ли предложение тому, что назвал клиент, или это шаблонный рассказ без адаптации.
Работа с возражениями. Отработано ли возражение по существу или разговор ушёл в сторону.
Прямые вопросы клиента. Даны ли конкретные ответы на вопросы о цене, сроках, условиях - или менеджер уклонился.
Завершение контакта. Согласован ли следующий шаг - встреча, звонок, отправка материалов - или разговор закончился без результата.
Как превратить критерии в цифры, а не ощущение
Каждый блок оценивается отдельно, а не одной общей оценкой «хорошо/плохо». Например: «работа с возражениями - 85%», «завершение контакта - 40%» - так видно, в каком именно блоке систематически проседает конкретный менеджер или весь отдел, а не просто общее впечатление от разговора.
Кто должен формулировать критерии
Критерии составляются под специфику конкретного бизнеса - то, что важно для продажи одежды, отличается от того, что важно в B2B-услугах. Универсального готового списка, который подойдёт всем, не существует - черновик обычно берут из уже существующего скрипта продаж, если он есть, и дорабатывают на основе реальных разговоров.
Что если формализованных критериев ещё нет
Это первый шаг, который нужно сделать до автоматизации оценки - без чётких критериев система будет оценивать так же нечётко, как человек «на глаз», просто быстрее.
Частые вопросы
Можно ли использовать один и тот же чек-лист для входящих и исходящих звонков?
Логика похожая, но акценты разные - для входящих важнее скорость реакции на вопрос, для исходящих - умение зацепить внимание в начале разговора.
Как часто нужно пересматривать критерии?
По мере изменения продукта, скрипта или сегмента клиентов - критерии не статичны, их стоит сверять с реальными разговорами регулярно.
Хотите сформулировать критерии оценки под ваш отдел продаж? Можно разобрать это на реальных звонках.